苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ＩＳＯ１０００２：２００４」への適合宣言
～ 銀行子会社化、Ｊ－ＳＯＸ対応を機に、内部統制強化の一環として国内証券で初めての宣言 ～
カブドットコム証券株式会社は、平成２０年５月７日付で、国内証券としては初めて（※１）、苦情対応に関する国際規格である「ＩＳＯ１０００２（２００４年版）」の適合宣言を行いました。当社は平成１５年６月以降、国内オンライン証券で初めてＩＳＯ９００１（品質マネジメントシステムの国際規格）による経営フレームワークを導入し苦情対応・ご要望の反映等の管理や改善を継続的に実施してまいりましたが、お客様の声を更に確実に経営に反映すべく、ＩＳＯ１０００２に基づくフレームワークを導入しその品質を向上させることとなりました。平成１９年９月３０日の金融商品取引法施行、同年１２月の三菱東京ＵＦＪ銀行の連結子会社化、及び本年度からの財務報告に係る内部統制報告制度（Ｊ－ＳＯＸ）への対応も考慮し、他の導入済国際規格（品質管理（ＩＳＯ９００１）、情報セキュリティ管理（ＩＳＯ２７００１、ＩＳＭＳ）、ＩＴサービス管理（ＩＳＯ２００００、ＩＴＳＭＳ））との有機的な融合を図り、今後もお客様へのサービス向上に努めてまいります。
（※１） ２００８年４月１日現在 当社調べ
■「ＩＳＯ１０００２」とは
「ＩＳＯ１０００２」とは、２００４年にＩＳＯ（国際標準化機構）から発行された苦情対応処理に関する規格であり、お客様からお電話・メール等でいただいた「苦情（クレーム）、ご要望、賛辞」等に対し、会社としてその対応をすべく手順化し対応する仕組み（フレームワーク）です。ＩＳＯ１０００２は２００４年７月に制定され、２００５年６月にはそれに合致した国内規格ＪＩＳ Ｑ １０００２が制定されました。
■カブドットコム証券の「ＩＳＯ１０００２」自己適合宣言
※ 関連資料参照
■カブドットコム証券株式会社苦情対応方針
【基本理念】
カブドットコム証券株式会社は、お客様からの苦情、要望等を的確に把握し、分析し、速やかに各種サービスに反映するために苦情対応マネジメントシステムを採用しています。これにより、常に商品・サービス及び業務の改善に努め、顧客満足の向上と要求事項への適合を目指し、継続的改善を行い、持続可能な運営を行います。
【行動指針】
１）お客様からの苦情への対応は、迅速に取り組みます。
２）お客様の権利を尊重した対応を行います。
３）不当な要求ならびに不当な行為に対しても、毅然とした対応を行ないます。
４）お客様の声をより良い商品・サービスを提供するための貴重な情報源とします。
５）お客様のプライバシー（個人情報）は、厳重に保護します。
【苦情対応体制】
※参考画像は関連資料をご参照下さい
ＩＳＯ１０００２のフレームワークに基づき、弊社ホームページ「サポートセンターレポート」にて苦情対応マネジメントに関する月次での開示を行なっております。
■サポートセンターレポート
http://kabu.com/support/report.asp
■具体的開示内容
１）お客様からのご要望および回答
２）お客様からの苦情および回答
３）入電待ち時間と体制整備、等
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